北京日上免税店的“cdf会员购”小程序上，多个已付款订单突遭取消，客服电话长时间无人接听，甚至一度变为空号，由此引发消费者质疑和担忧。5月27日，消费者张女士(化名)向记者反映，自己通过在线上购买商品且扣款成功后，订单长时间处于待付款状态、最终直接被作废，而且在通过各种方式联系客服未果。更值得关注的是，像张女士一样在北京日上免税线上渠道遇到订单问题的消费者并不在少数。对此，日上免税所属中免集团相关工作人员在接受记者采访时回应称，此次是由于系统不稳定，造成部分订单付款状态出现异常问题，目前正在解决恢复中。与此同时，小程序内也已发布通知宣布暂停用户下单。
“在拨打客服电话的过程中，开始电话还处于排队等待状态，后来直接变为空号，确实令人对钱款去向产生了担忧。”张女士表示。据她介绍，自己于5月27日早上7：15分通过“cdf会员购”小程序下单购买了商品，虽然微信显示扣款成功，但小程序里却一直标注该订单为“待付款”。“开始我以为是系统没有及时刷新并未没在意，但是一上午过去后再进去小程序却发现订单因‘超时未支付’被直接作废了。”张女士向记者透露，自己发现这一问题后随即就拨打了客服电话咨询，但完全打不进去。就此，记者也多次尝试拨打客服电话，但电话一直都处于占线状态。
另有不少消费者在网上公开留言称，自己从5月26日晚间至5月27日上午下单购买的商品，在已扣款成功的情况下，订单被关闭或一直显示待付款等状态，付款也没有立即退回。部分网友还表示，自己尝试重复下单后这一问题仍然没有得到解决。截至记者发稿时，张女士以及部分订单突遭关闭的网友透露，在自己向一些渠道进行了投诉后，订单的费用已经得以退还，但同时，目前也仍有消费者表示扣款未退回，也未得到客服或任何工作人员主动联系自己解释这一情况。
“可以看出，包括日上在内，国内的免税品牌都在尝试通过真正的线上渠道去拓展收入来源、以缓解疫情对其经营造成的冲击，” 北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云分析，“此前虽然部分免税店推出了线上服务，但基本都局限在线上预约、线下取货这种单一的形式上，真正的电商业务几乎没有，线上服务也无法为其直接产生新增流量。”在她看来，疫情确实倒逼免税企业加速打开线上业务，而这也是一个非常有价值的新方向，但从本次的事件折射出，免税企业在这一版块还十分不成熟，技术支撑也有所欠缺，而且它们对客流的判断可能也不够充分，因此，尽快搭建出一个适应消费者需求的新框架、引入更专业的技术，才能让免税企业在这一新领域站稳脚跟。
